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邹益民:饭店企业实施外包服务的障碍以及对策
上海纬来体育直播看球吧纬来体育直播奥运会管理有限公司   2011-07-09 15:44:30 作者:Lincoln.yue 来源: 文字大小:[][][]
摘要]在我国饭店业步入微利时代的今天,实施外包服务策略具有十分重要的现实意义。本文分析了外包服务的意义和目前实施外包服务的问题与障碍,据此提出了我国饭店企业实施外包服务的基本对策:借鉴国际的先进理念与经验;依据外包服务的步骤科学运作;依据外包服务的性质加强管理。

  [关键词]饭店企业 外包服务 障碍分折 对策研究

  外包服务,英文为“outsourcing”。在国际饭店业中,外包服务是饭店普遍采用的“节流”方法之一,也是饭店组织的柔性过程中增强饭店环境应变能力的重要手段之一。何谓“outsourcing”?美国《HRO Today》杂志中的定义是:
Outsourcing is defined as the contracting of one or more of a company’s business process to an outside service provider to help increase 
shareholder value, by primarily reducing cost and focusing on core competencies.

  由此可见,外包服务,是指通过委托——代理契约将饭店内部的某项业务,如洗涤业务、保安服务、清洁客房、设备维修等,分包给其他企业或组织(尤指专业服务公司)来完成,并以最大限度地发挥饭店的核心优势,最快地对饭店外界环境作出反应的过程。随着市场经济的日趋成熟、知识经济的渐入佳境和全球经济的势不可挡,作为资本和劳动密集性的饭店业,步入微利时代己成必然。我国的饭店企业要想实现良好的经营业绩,并保持持续增长,实行外包服务应该是一条有效的途径。

  一、我国饭店企业实行外包服务的意义

  对于我国的饭店企业而言,实行外包服务具有以下意义:
 
  1、激活竞争潜力

  随着信息技术含量的不断增大、消费心理需求的由“同”趋“异”,昔日传统的价格竞争、功能竞争甚至品质竞争都已经无法满足任何一个饭店在市场上取得全面的竞争优势。相应能力竞争、客户价值竞争以及技术创新竞争将是饭店在竞争中立于不败之地的三大法宝。然而,要实现上述竞争形态的转变,激活饭店竞争的潜力,就必须改进饭店内部业务流程,确立其核心业务范围。通过实施外包服务策略,有助于饭店部门精简化和组织结构扁平化,提高饭店对市场信息与宾客要求的反应速度,并加强饭店产品价值链上的增值优势,从而将其最优质的资源和最独特的能力集中到核心业务之上。

  2、节省人力成本

  据有关资料显示,10年前,国内饭店的人力成本一般占饭店总营收的16%——21%,而如今,饭店业的人力成本一般要占饭店总营收的25%——30%。仅这一项成本,对饭店盈利的影响就已达到了9%左右,且这个数字还呈不断攀升的趋势。

  与饭店企业人力成本相关的有三个因素:用工单价、用工比例以及人力资本。

  用工单价即是指每个劳动力所得到的直接经济性报酬的集合。它主要包含工资与福利两方面。一般情况下,前者主要由基本工资与浮动工资组成;后者通常是由企业福利、社会保险及弹性福利所组成。

  用工比例即是指饭店劳动力总量与饭店客房总数之比。在国际上,经济型饭店的用工比例一般在0.4:1的平均水平(即100间客房规模的饭店,用工40名左右);中档饭店的用工比例一般在0.7:1的平均水平;高档饭店的用工比例一般在1:1.2左右。而根据我国的现状,国内经济型饭店、中档饭店、高档饭店的用工比例则分别在1:1、1:1.2、1:1.8左右。(见表1)
  

 

国际

国内

经济型饭店

0.4:1

 1:1 

中档饭店

0.7:1

1:1.2

高档饭店

 1:1

1:1.8



  从上表中可以看出,国内饭店的用工比例要比国际上的平均水平高出60%左右。

  人力资本是指通过人力投资在劳动者身上形成的,并能为劳动者带来持久收入来源的生产能力,它是一种非物质的资本,必须通过教育、培训、医疗保健、迁移等多种投资才能形成。
  实施外包服务,势必会减少饭店的用工总量和用工比例,同时也会降低饭店的用工单价。如杭州大厦洗衣房采用了外包服务后其效果非常明显。

具体的数据比较见表2。


 

外包服务前

外包服务后

饭店用工总量

336

320

饭店用工比例

0.71:1

0.67:1

用工单价

1200 

1000

人均人力资本

 200 

 200



  3、优化资本结构

  在饭店业中实施外包服务将大大地减少巨额的固定资产投资。以洗衣房为例,一个四星级饭店的洗衣房,通常要在其硬件配置上投入约两、三百万元。而实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本,从而优化饭店的资本结构。此外,资本结构的优化还使得单位产品所承担的固定成本比例下降,这将大大提高整个饭店的适应性与灵活性。

  4、规避经营风险

  饭店业是高敏感度和高风险的产业,无论是“六四”风波、“911”事件,还是伊拉克战争、“非典”疫情,饭店企业都首当其冲,可谓处于风口浪尖。饭店企业经营,无论是内部环境,或是外部环境,都存在着不同程度的不确定性与复杂性,再加上经营者认识能力的滞后性以及处理手段的局限性等等,常常会使饭店在经营过程中不可避免地承受着各种类型的经营风险。通过外包服务,饭店可以与外部的专业服务公司形成合作伙伴关系,并共担风险,使得饭店自身的柔韧性大大加强,更能适应饭店环境的不规则变化。

  5、提升服务质量

  由于外包服务的承担者往往都是一些比较大型的专业服务公司,它们的专业化程度以及熟练程度往往就是效率与质量的象征与保证。许多专业服务公司都比饭店拥有更有效的资源(尤其是专门化的知识和经验)。这将有利于帮助饭店提升其整体的服务质量与服务档次,以满足宾客日益挑剔与个性化的需求。

  二、我国饭店企业实施外包服务的问题与障碍

  从长远来看,外包服务化将是我国饭店业的发展趋势之一。但就目前而言,外包服务仍处于一个认识、探索的起步阶段,在实施推广中,仍存在着一些障碍与问题:

  1、高质量的专业公司缺乏

  饭店外包服务的推广度是与专业服务公司的成熟度相辅相成的。专业服务公司是一个十分宽泛的概念,其内容涵盖了从法律咨询到直接销售等多个行业。对饭店而言,专业服务公司无外乎管理类与业务类两种。前者主要是指管理咨询、市场调研、职介中心等等,而后者则对应饭店的业务流程,如清洁公司、保安公司、洗衣公司、电器维修公司,乃至专门服务于饭店的预订呼叫中心等等。目前,我国的专业服务产业尚属起步阶段,高质量的专业服务公司凤毛麟角。当然,随着市场经济的进一步发展,这一障碍将得到改善。

  2、外包价格的相对偏高

  根据科斯的交易费用理论,企业(计划机制)和市场(交易机制)是社会组织生产的两种方式。企业的边界取决于交易成本与管理成本的权衡。由于管理成本的递增,企业的规模是不可能无限制地扩大的。因此,从经营成本角度考虑,如果外包服务的收费等于自己雇人的费用,那么饭店就不会使用外包服务。目前,国内一些专业公司由于没有形成足够的规模而缺少成本领先优势,故制定的收费价格往往使许多国内饭店望而却步。随着国家社保体系和人事体制的变化,饭店的人力成本有上升的趋势,而随着第三产业的不断发展和全球经济一体化,专业化公司将逐步成熟,这一矛盾将有减弱之势。

  3、经营者观念的陈旧与偏颇

  由于中国传统的小农经济文化的影响,不少饭店经营者不同程度存在着“大而全、小而全”和“万事不求人”的观念,盲目追求饭店设施的配套性与部门结构的完整性,从而直接影响了外包服务的推行。另外,也有一些饭店的经营者把外包服务仅当作一种生财之道,只重价格比较而怱视外包合作公司的实力和质量。有些则一味压低价格而使合作的公司无利润空间而影响质量。

  4、外包服务管理的相对薄弱

  在某种程度上,饭店对专业服务公司的行为结果担着风险。专业服务公司服务质量的好坏直接影响到饭店在宾客心中的形象优劣。如洗衣质量问题,一旦送洗的衣物发生了问题,客人首先想到的就是饭店的服务质量。而饭店外包服务是一种间接控制,对服务质量的管理缺少主动性,一旦出现问题,纠纷中的角色往往显得十分被动。然而,导致这一问题的主要原因在于目前我国一些饭店在外包服务管理的不力和相对滞后。这既有选择合作伙伴不当的问题,又有过程管理不力的现象,也有契约关系不到位的缺陷。

  三、我国饭店企业实施外包服务的对策

  综上所述,推行外包服务,既有外部的障碍,也有内部的阻力。随着市场经济的发展,外部环境将会逐步改善。作为饭店企业,应在内部加强管理,以寻找发展的对策。

  对策一:借鉴国际饭店的先进理念和经验,切忌自闭

  外包服务的概念源于西方,盛于西方,在实际的操作过程之中,国际成功的饭店已经积累了不少的经验。这些宝贵的历史经验在客观上使得外包理念得到了滚动式的发展,促进了其不断的发展与完善。因此,处于外包概念导入期的国内饭店应注意通过专业报刊杂志,或是调研、考察等方式,学习外包服务的先进理念,借鉴国际饭店的业务操作模式,同时也要结合本地情况,融入中国特色,探索我国饭店企业实施外包服务策略的路经。

  对策二:依据外包服务的步骤科学运作,切忌盲目

  饭店在推行外包服务的过程中必须要经过以下四个阶段:
 
  1、 明确饭店的外包条件

  饭店若要实行外包服务,则必须具备相关的内、外部条件。外部条件大致有二。其一是外包服务必须有相当程度的标准化,这是外包服务质量的标准所在;其二是信息技术的广泛应用,这是信息对称、共享,节省交易费用的保障所在。内部条件则主要是指饭店经营观念的更新,以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等等。

  2、 确定饭店的外包需求

  影响饭店外包服务需求的因素有很多,但主要以如下四大要素为重,即饭店的规模、档次、业务部门的地位以及人力成本核算等等(见表3)。实施外包与否

要素 内容

适宜实施

不适宜实施

饭店规模(业务量)

中小型(少)

大型(多)

饭店档次

经济型

高档

外包部门的地位

次要

重要

人力成本


表3:饭店实施外包的影响要素表

  3、 制定饭店的外包策略

  在制定策略的过程中,首先要明确外包服务是否有助于饭店经营目标的实现;其次要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域;再次要选择适合的专业服务公司,它必须真正了解饭店的需求,并有足够能力解决饭店的问题。不能仅仅看其报价,还要对其整体实力、质量信誉、运行方案、商业条款等方面进行全面评估。

  4、确保饭店的外包实施

  饭店在这一阶段要保持对外包服务的随时监测与评估,并及时与服务提供商进行沟通、交流。同时,由于外包服务势必会涉及到一些员工的利益,因此,在外包实施的初期,还要注重与饭店员工的沟通,以帮助他们适应这一新的运作方式。饭店在实施外包服务之后,后续的管理工作也必须适时、适度地跟上,这主要体现于饭店内与外包服务配合的接口处。

  对策三:依据外包服务的性质加强管理,切忌混乱

  外包服务的实施并不意味着饭店投资成本的完全节省,更不能理解为饭店职责重任的完全卸下。相反,饭店、专业服务公司以及宾客之间的关系要远远复杂于外包之前的店、客关系。因而,饭店要加强对专业服务公司服务质量的适时监控与适度管理,在市场经济中,法制是维护各方主体利益的重要手段之一。饭店与外包服务方应是一种委托——代理关系,即由委托人(饭店)选择代理人(专业服务公司)来完成一定的任务。前者对后者的行为结果承担有一定的风险。因此,委托人具有监督权,而代理人则接受委托而工作,且双方形成契约关系,且必须建立在合理、合法的基础上。通常情况下,外包服务的合同要详细说明需要外包服务的内容、服务质量的要求、工作流程、实施方法、时间要求等等,并要规定好外包服务的价格和评测性能的尺度,以及相关违规的处罚条款。同时,根据信息经济学的原理,存在的监督成本会产生信息不对称等现象,所以,委托人需要设计一定的激励机制,并在有效的风险分担和有效的激励之间进行权衡。只有这样,才能保证外包服务的有效性与有序性。


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